انواع نيازهاي مشتري

كانو ، دانشمند ژاپني‌ انواع‌ نيازهاي‌ مشتري‌ در بازاريابي را به‌ شرح‌ زيرتوصيف‌ مي‌نمايد :
1 ـ كيفيت پايه : نيازهاي‌ پايه‌ كه‌ اغلب‌ مشتري‌ آنها رااظهار نمي‌كند و توقع‌ دارد كه‌ آنها حتماً وجود داشته‌ باشند و تأثيري‌ درايجادرضايت‌ نداشته‌ ، ولي‌ نبودن‌ آنها نارضايتي‌ شديدي‌ ايجاد مي‌نمايد . بودن‌ واكسن‌در يك‌ مركز بهداشتي‌درماني‌ يك‌ نياز پايه‌ است‌ .

2 ـ عملكرد : نيازهايي‌ كه‌مشتري‌ آنها را اظهار ميكند و تأمين‌ آنها نسبت‌ مستقيم‌ با درجه‌ رضايت‌ مشتري‌خواهد داشت‌.معطل‌ نبودن‌ در زمان‌ ارائه‌ خدمت‌ نيازي‌ است‌ كه‌ مشتري‌ معمولاًاظهار مي‌دارد.
3 ـ هيجان مشتري :  نيازهاي‌ خوشحال‌ كننده‌ كه‌ مشتري‌ انتظارآنرا نداشته‌ ، ولي‌ در صورت‌ شناسايي‌ آنها و دادن‌ پاسخ‌ مناسب‌براي‌ آنها رضايت‌شديدي‌ در مشتري‌ ايجاد مي‌گردد. همراهي‌ نمودن‌ مشتري‌ به‌ اتاق‌ مربوطه‌ ازنيازهاي‌ خوشحال‌كننده‌ محسوب‌ مي‌گردد.

 كانو معتقد است‌ كه‌ نيازهاي‌ خوشحال‌ كننده‌ توسط‌مشتري‌ اظهار نمي‌ شود و براي‌ توليد كننده‌ شتاخته‌ شده‌ نيست ‌و گوش‌ دادن‌ به‌صداي‌ مشتري‌ باعث‌ شناختن‌ آنها ميگردد .
براي‌ تعيين‌ نيازها و خواسته‌هاي‌مشتري‌ بايد كارهاي‌زير را به‌ ترتيب‌ انجام‌ داد :
1 ـ انواع‌ مشتري‌ وخصوصيات‌ آنها را تعيين‌ نماييد .
شناسايي‌ مشتري‌ نبايد محدود به‌ افراداستفاده‌ كننده‌ از خدمات‌ واحد ارائه‌ دهنده‌ خدمت‌ باشد ، بلكه‌ بايستي‌تمام‌مشتريها اعم‌ از مشتريهاي‌ استفاده‌ كننده‌ از خدمات‌ و مشتريهايي‌ كه‌ از خدمات‌استفاده‌ نمي‌ كنند ، شناخته‌گردند .
2 ـ برنامه‌ جمع‌آوري‌ داده‌ از مشتريها راتهيه‌ نماييد .
3 ـ حرفها ، خواسته‌ها و نيازهاي‌ مشتريها را جمع‌آوري‌ نماييد .
4 ـ حرفهاي‌ مشتري‌ را به‌ نيازمنديها برگردانيد . جملات‌ مبهم‌ و گنگ‌ مشتري‌را به‌ جملاتي‌ روشن‌ تبديل‌ نماييد .
5 ـ مهمترين‌ نيازهاي‌ مشتري‌ را تعيين‌نماييد ( اولويت‌ بندي‌ )
6 ـ ارتباط‌ بين‌ نيازهاي‌ مهم‌ را روشن‌ نماييد.

7ـ نيازهاي‌ مشتري‌ را بصورت‌ عملياتي‌ تعريف‌ نماييد .
8 ـ مشخصه‌هاي‌كيفي‌ نيازها را تعيين‌ نماييد .
9 ـ فرايند پاسخگو را طراحي‌ نماييد .
10 ـسنجش‌ متناسب‌ با نياز مشتري‌ را تعيين‌ نماييد .
11 ـ براي‌ اجرا برنامه‌ ريزي‌نماييد .
داده‌هاي‌ مشتريها را مي‌ توان‌ با مصاحبه‌ هاي‌ پايان‌ كار ، مشاهده‌در محل‌ واقعي‌ عمليات‌ ، بحث‌ گروهي‌ متمركز ونظرسنجي‌ انجام‌ داد .. در برخورد بامشتريها براي‌ جمع‌آوري‌ داده‌ اگر حرفهاي‌ او از نظر ما نادرست‌ باشد نبايد سعي‌در اثبات‌ نادرستي‌ سخن‌ او نمود بلكه‌ بايد ضمن‌ تشكر از بيان‌ نظراتش‌ باسئوالات‌ مختلف‌ سعي‌ نمود به‌منظور او پي‌ برد .هدف‌ از ملاقات‌ با مشتري‌ تعيين‌آماري‌ نياز نبوده‌ ، بلكه‌ درك‌ خواسته‌ هاي‌ مشتري‌ مي‌باشد.نتايج تحقيقاتدانشگاه MIT نشان‌ داده‌ است‌ كه‌ پس‌ از 20 ملاقات‌ نتايج‌ شروع‌ به‌ كاهش مي‌يابد و مصاحبه‌ با 10 نفر 70درصد داده‌هاي‌ باارزش‌ را بدست‌ مي‌دهد.